BPO Filipinler: Neden iş süreçlerinizde dış kaynak kullanmalısınız

Giderek daha sınırsız, dijital ve aşırı rekabetçi bir pazarda, birinci sınıf müşteri tecrübeleri sunmak, rastgele bir işletmenin sürdürülebilir başarısı için bilhassa kritik hale geldi. Müşteri tecrübesi, müşterilerin gereksinimlerini karşılamak için beklentilerinin ötesine geçmekle ilgilidir. Olağanüstü bir müşteri tecrübesi sağlarsanız, sadık bir müşteri kazanırsınız. Bu mevzuda başarısız olursanız, şirketin o müşteriyi kalıcı olarak kaybetmesi mümkündür.

“Bu çeşit bir üst seviye hizmet sunarken maliyetleri denetim altında tutmak şiddetli olabilir.” Filipinler’de ödüllü bir BPO olan PITON-Global’ın CEO’su Ralf Ellspermann, “Filipinler’de müşteri tecrübesi idaresi hizmetlerinin daima büyümesi ve başarısı ile birlikte, her ikisini de yapmanın birbirinden bağımsız olmak zorunda olmadığı açıkça ortaya çıktı” diyor.

Müşteri tecrübenizi Filipinler aracılığıyla dış kaynaklı temin etmeyi bu kadar mantıklı bir karar yapan ne olabilir?

Başlangıç olarak, dünyanın en düzgün şirketlerinden kimileri bunu çoktan yaptı ve mükafatlarını aldı. Amazon, Google, Disney ve Starbucks üzere global iş önderleri, Filipinler’deki müşteri takviye tahlillerinin inanılmaz değerini, hizmetini ve sonuçlarını gördü ve satın aldı.

Forrester Research’e nazaran, Filipinler şu anda iletişim merkezleri için dünyanın bir numarası pozisyonunda. Sermaye yatırımları ve yüksek vasıflı işgücü sayesinde ülke, Hindistan ve Çin üzere diğer tanınmış dış kaynak noktalarından çok daha düşük maliyetlerle birinci sınıf müşteri tecrübesi tahlilleri sağlama konusunda eksiksiz bir pozisyona geldi.

“İşletmeler maliyetleri kısmak için daima baskı altında. Müşteri hizmetlerinde dış kaynak kullanmak, değerli iş süreçlerini müşteri tecrübesi tahlillerinde uzmanlaşmış bir üçüncü taraf şirkete devrederek şirketlerin daha karlı hale gelmesinin kolay bir yolu olarak görülüyor. Ellspermann, “Filipinler’deki premium BPO sağlayıcıları, sermayelerini mevcut en yeterli teknolojiye, süreçlere ve eğitime tekrar yatırarak, yüksek kaliteli teknoloji ihtiyaçlarına dâhil olma ve bu platformları şirket içinde yönetme masrafını ortadan kaldırır. Bu da, en şimdiki platformlara ve teknolojilere yaklaşık yarı fiyatına erişim imkânı sağlar. Ayrıyeten bunun ek faydası da, rastgele bir tertibin özel muhtaçlıkları doğrultusunda özelleştirme ve ölçeklendirme yetenekleridir” diyor.

Müşteri hizmetlerini Filipinler’den temin etmeyi bu kadar sağlam bir seçim haline getiren bir diğer faktör de işgücüdür. Filipinliler, diğer kültürler hakkında değerli bilgiye sahip, yüksek eğitimli ve uzman bir şekilde İngilizce konuşmaktadırlar. Ortalama olarak, Filipinli çağrı merkezi temsilcileri, İngilizce konusunda daha uzman oldukları ve Batı kültürünü daha güzel anladıkları için Hindistan’dakilerden %10 daha üretkendirler. Filipinliler akıcı bir şekilde Tagalog ve İngilizce konuşmaktadırlar ama bunun yanında Mandarin, Kantonca yahut Japonca konuşan sayısı da giderek artmaktadır.

Ellspermann, bütün bunları, “Memnun ve sadık müşterilerle sonuçlanan eksiksiz bir müşteri tecrübesine dönüşüyor” diye açıklıyor.

Ellspermann, kelamlarını şöyle tamamlıyor: “Müşteri tecrübesinin birçok iş süreci ortasında en kıymetli olarak görülmesinin birçok nedeni var. Bir müşterinin şirketinizle olan tecrübesi, nasıl başladığına bakılmaksızın, ilişkinin devam edip etmeyeceğini belirleyecektir. Müşteri tecrübesini Filipinler’de birinci sınıf bir BPO hizmetiyle dış kaynaklı sağlamak, maliyetleri denetim altına almaya, verimliliği artırmaya, lakin en değerlisi, müşterilerinizi çılgın hayranlarınıza dönüştürmeye yardımcı olabilir.”